Text copied to clipboard!
Заглавие
Text copied to clipboard!Старши представител по обслужване и поддръжка на клиенти
Описание
Text copied to clipboard!
Търсим Старши представител по обслужване и поддръжка на клиенти, който да осигурява висококачествено клиентско изживяване, навременна комуникация и ефективно разрешаване на запитвания, сигнали и по-сложни оперативни казуси. Ролята е подходяща за професионалист с отлични комуникационни умения, силна ориентация към клиента и доказан опит в работа с различни канали за обслужване, включително телефон, имейл, чат и вътрешни системи за управление на заявки. Успешният кандидат ще играе ключова роля в поддържането на високи стандарти на обслужване, ще подпомага по-малко опитни колеги и ще съдейства за подобряване на вътрешните процеси и клиентските практики.
В тази позиция ще бъдете основна точка за контакт при ескалирани случаи, ще анализирате причините за възникнали проблеми и ще координирате действия с други отдели с цел бързо и устойчиво решение. Очаква се да демонстрирате увереност при работа в динамична среда, да приоритизирате задачи според спешност и бизнес въздействие и да поддържате точна документация за всяко взаимодействие с клиент. Освен оперативната работа, ще участвате в идентифициране на повтарящи се проблеми, ще предлагате конкретни подобрения и ще съдействате при внедряване на нови процедури, шаблони за комуникация и стандарти за качество.
Старшият представител по обслужване и поддръжка на клиенти често служи като мост между клиентите и вътрешните екипи, включително техническа поддръжка, продажби, логистика, финанси и управление на качеството. Това изисква не само отлични междуличностни умения, но и способност за ясно представяне на информация, управление на очаквания и изграждане на доверие. Важна част от ролята е да се гарантира, че клиентските проблеми се разглеждат с внимание, професионализъм и чувство за отговорност, като същевременно се спазват вътрешните политики и договорените нива на обслужване.
Идеалният кандидат има опит в анализ на клиентски данни, проследяване на показатели за удовлетвореност и използване на обратна връзка за подобряване на услугата. Той или тя умее да разпознава рискове за клиентското задържане, да реагира проактивно и да предлага решения, които съчетават интересите на клиента и целите на организацията. Ролята изисква зрялост, самостоятелност и способност за вземане на решения в рамките на определени правомощия.
Тази позиция предлага възможност за значим принос към репутацията на компанията и към изграждането на дългосрочни отношения с клиенти. Ако сте мотивирани от качественото обслужване, умеете да работите спокойно под напрежение и желаете да бъдете пример за професионализъм и ефективност, тази роля може да бъде отлична следваща стъпка във вашето развитие.
Отговорности
Text copied to clipboard!- Обработва сложни клиентски запитвания и ескалирани случаи по различни комуникационни канали.
- Осигурява навременни, точни и професионални отговори съобразно вътрешните стандарти.
- Координира разрешаването на проблеми с други отдели и проследява изпълнението до приключване.
- Поддържа детайлна документация в CRM и други вътрешни системи.
- Подпомага обучението и насочването на по-нови членове на екипа.
- Идентифицира повтарящи се проблеми и предлага подобрения в процесите и обслужването.
- Следи показатели за качество, време за реакция и удовлетвореност на клиентите.
- Участва в създаване и актуализиране на процедури, шаблони и бази знания.
Изисквания
Text copied to clipboard!- Минимум 3 години опит в обслужване на клиенти, клиентска поддръжка или сходна роля.
- Отлични устни и писмени комуникационни умения на български език.
- Умение за работа с CRM системи, тикетинг платформи и офис приложения.
- Опит в управление на ескалации и разрешаване на сложни клиентски казуси.
- Силни организационни умения и способност за приоритизиране на множество задачи.
- Ориентация към клиента, внимание към детайла и високо ниво на професионализъм.
- Способност за работа в екип и ефективно сътрудничество с различни отдели.
- Аналитично мислене и умение за предлагане на практични решения.
Потенциални въпроси за интервю
Text copied to clipboard!- Какъв е вашият опит в обслужването и поддръжката на клиенти?
- Работили ли сте с ескалирани клиентски случаи и как ги разрешавахте?
- С кои CRM или тикетинг системи имате практически опит?
- Как подреждате приоритетите си при множество спешни запитвания?
- Как бихте реагирали при недоволен клиент с повтарящ се проблем?
- Имате ли опит в обучение или менторство на по-нови колеги?
- Как използвате клиентската обратна връзка за подобряване на процесите?
- Какви показатели за качество на обслужването сте следили в предишни роли?
